Balanced Scorecard o el cuadro de mando integral es un sistema completo de gestión que permite la integración tanto de aspectos del direccionamiento estratégico, como la misma evaluación de desempeño que ha tenido la organización.

Nace con la idea de diseñar una estrategia que posibilitara una medición de la satisfacción del cliente final, esta estrategia consta de cuatro indicadores:

• Cliente

La base esencial de todo negocio, es preciso que los gerentes den un giro y traduzcan la misión organizacional con respecto a los clientes y para lograr ello el BSC como Herramienta de Evaluación en la Gestión Administrativa es necesario establecer un objetivo claro de dirección, al igual que una definición precisa de los indicadores de desempeño. Con ello, las organizaciones se verán obligadas a realizar una redefinición de sus estándares, de tal manera que estos se ajusten a las necesidades de los clientes, deben establecerse objetivos según los requerimientos de los clientes, los cuales varían según el tipo de organización y mercado.

Los aspectos a ser evaluados son los registros de las ventas, el índice de los precios, la satisfacción de los clientes y la participación en el mercado

• Procesos internos

Este indicador hace referencia a la perspectiva interna que compone la excelencia que debe caracterizar a cada uno de los procesos de la organización, pues lo principal es que haya un enfoque de operaciones internas críticas que permitan satisfacer a los clientes.

Se debe hacer énfasis en aquellas competencias principales de la organización, al igual que la tecnología necesaria para alcanzar el liderazgo del mercado.

El BSC permite elaborar una planificación estratégica exitosa que pueda destacar el valor de desarrollar, continuamente, mediciones que reflejen el impacto tanto de las medidas como de las acciones del personal, ya que los resultados no siempre pueden ser adjudicados a aspectos internos.

Los sistemas de información se constituyen en los elementos protagónicos, pues en definitiva son ellos quienes suministran aquellos datos que posibilitan la detección de las fallas y su posterior corrección.

• Innovación y aprendizaje

Este indicador plantea la importancia que representa para la organización incluir dentro de sus valores y formas de medición, esa capacidad de mejora con el tiempo, puesto que es la única fórmula aseguradora de éxito.

La organización puede reconocer tanto la efectividad como la claridad con la que trabaja, a la vez que podrá tener la posibilidad de hacer tangible tanto la innovación como el valor agregado

• Perspectiva financiera

Tradicionalmente se ha establecido que los indicadores financieros no son los que mejoran la satisfacción del cliente, la calidad de los productos o servicios y mucho menos la motivación de los empleados de la organización, pero si reflejan la capacidad de capitalización de los logros obtenidos y la conversión de éstos en ganancias para la organización.

El reto organizacional está en aprender a alinear de la mejor manera las operaciones y finanzas con el propósito de proyectar las mejoras y desarrollar una planificación de estrategias de la mejor manera posible.

El BSC obliga a la organización a:

Realizar una redefinición de sus estándares en tal sentido que puedan ajustarse a las necesidades de los clientes, ya que éste sistema suple el vacío existente en la mayoría de los sistemas de gestión por la ausencia de un proceso sistémico para poner en práctica y con ello establecer un proceso de comunicación de la estrategia.

Centrar la puesta en práctica de la estrategia a largo plazo.

Utilizar de este modo en la base para gestionar las organizaciones de la era de la información.

El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización, fue desarrollado por los economistas norteamericanos Robert Kaplan y David Norton, viendo la luz en febrero del año 1992 en la prestigiosa publicación Harvard Business Review.